Después de varias semanas de conversación y con promesas de avanzar, tu cliente aparenta  estar convencido y tú crees que se encuentra en el momento del    “semáforo verde”, o sea, listo para “disparar”. Le envías una propuesta y… silencio. ¿Te suena?

Es frustrante cuando los compradores se enfrían. Bien sea cuando ya lo hemos dado por perdido o al principio del proceso de venta, la mayoría de los vendedores al menos queremos oír un “No”, o “Esto es lo que pasó…”, o “Todavía estoy interesado, pero ha sucedido esto o aquello…”

Desafortunadamente, los vendedores a menudo no recibimos ninguna respuesta o señal por parte de los compradores, apenas un frío silencio.

Antes de pasar a hablar de las tácticas que podemos utilizar para intentar recuperar un negocio perdido por el “enfriamiento”, conviene repasar los motivos por los que los clientes se enfrían, los principales son los siguientes:

  • La situación de la empresa ha cambiado: han perdido un contrato que esperaban firmar, han habido “recortes internos”, la empresa va a ser vendida, algún miembro de la empresa se ha puesto enfermo, seguramente no tiene nada que ver contigo ni con tu trabajo.
  • No has conseguido mostrar el valor real de aquello que estas vendiendo, por lo que el cliente no te ha incluido entre las posibles opciones.
  • Tu comprador ha recibido de tu parte una respuesta negativa a alguna propuesta o petición que te ha hecho.
  • No estaban realmente interesados o no fueron sinceros desde el principio.
  • Tu comprador está encontrando resistencia dentro de su empresa y está avergonzado y no te lo dice. Quizás él esté convencido del valor de lo que le ofreces, pero otras personas que influyen en la decisión no coinciden con él.
  • No han recibido tu propuesta, tu correo entró en el buzón de Spam.
  • El comprador está súper ocupado, está “apagando incendios”, en realidad le interesa cerrar un trato contigo, pero la situación de emergencia hace que no pueda centrarse en ello.

 

Es muy importante conocer el motivo real de por qué tu cliente se ha enfriado, porque de esa forma podemos escoger de forma más acertada la estrategia a utilizar, y tendremos más posibilidades de tener éxito.

Debes intentar varias veces conseguir contactar con tu comprador “desaparecido” antes de renunciar por ti mismo. Si consigues contactar con él, intenta darle otros enfoques a la propuesta, de forma que vuelva a interesarse o renuncie definitivamente.

Es muy importante que puedas estar centrado y priorizar, si tienes compradores que no te responden, tienes que tomar la decisión de dejarlos en tu lista de prioridades o sacarlos de ahí. Los vendedores que pierden demasiado tiempo con clientes que no responden o dan largas, pierden tiempo y concentración donde no deben, y acaban “matando” otras oportunidades por no haber podido concentrar su tiempo y energías donde tocaba.

 

ESTRATEGIAS PARA CUANDO EL CLIENTE SE “ENFRÍA”

1- Tres ráfagas y retirada. Los compradores muchas veces esperan encontrar vendedores que no se den por vencidos y les persigan hasta el fin de los tiempos. Suelen ser vendedores de bajo rendimiento debido a que se pasan el tiempo “persiguiendo fantasmas”. Si un comprador se enfría, podemos avanzar con 3 ráfagas antes de tomar la decisión de desistir.

Comienza a contar tus ráfagas después de haber intentado contactar al cliente por la vía habitual y no haberlo conseguido. Por ejemplo, si le has enviado una propuesta para que la estudie, y unos días más tarde le llamas para ver qué le parece, eso no es una ráfaga, las ráfagas empiezan cuando te preocupa que tu comprador pueda haberse enfriado.

Y ¿qué es una ráfaga? una ráfaga es un paquete de actividades que pueden ser correo electrónico (siempre), teléfono (casi siempre), LinkedIn (a veces), Facebook (a veces), mensajes de texto o cualquier otro tipo de contacto. En cada ráfaga, debes dejar al menos un mensaje de voz y enviar un correo electrónico.

Algunos vendedores pierden negocios porque sus correos caen en la bandeja de Spam y el cliente nunca los lee, o los encuentra meses más tarde, cuando ya es demasiado tarde…

En las primeras dos ráfagas deberías utilizar argumentos o explicaciones racionales, pero también emocionales. Debes utilizar como armas la esperanza, el deseo o el temor, si no tocas las emociones no obtendrás respuesta.

En la última ráfaga*, hazle saber a tu cliente que no realizarás más acciones, que esta es la última porque una vez más, el comprador espera que le persigas hasta el final. Si saben que no habrá más contactos, puede cambiar la dinámica. Muchas veces esta última comunicación provoca una respuesta positiva o negativa (Ver punto 5).

2- Repite tu propuesta de valor. A veces los compradores ven un precio por primera vez y se dicen a sí mismos ” esto es muy caro, no estoy seguro que valga la pena” Y automáticamente quedas descartado. Casi cualquier cosa puede hacer que un comprador se enfríe y coloque su atención en otras posibilidades fuera de la tuya. Recuerda, en tu propuesta de valor deben quedar claras las ventajas y sobre todo el beneficio que obtendrá y explicando cuándo y cómo obtendrá el retorno de su inversión.

Considera enviar:

– Ejemplos de casos de éxito en empresas del mismo sector, ya que reduce el miedo al riesgo,

– Invitación a contactar con otros clientes para conocer cuáles han sido sus experiencias.

– Análisis ROI personalizado, algo que podrá utilizar el comprador en su “venta interna”.

Además, no solo se trata de enviar, también se trata de preguntar. Podrías decir algo así:

“Apreciado Juan,

Siento no haber conseguido contactar contigo estos últimos días, ¿has recibido la propuesta? Te lo pregunto porque no he tenido noticias tuyas y sé que necesitabas presentar una propuesta en la reunión del día 15. .

Me gustaría saber que te ha parecido, Te adjunto el análisis personalizado de tu ROI, donde calculamos que en un plazo de un año tendrás un ROI del 112%. Si tienes alguna duda al respecto, por favor, ponte en contacto conmigo.

Quedo a la espera de tus noticias.

Saludos,

Antonio Castaños”.

He remarcado la palabra porque, porque es muy importante explicar por qué haces o pides algo, utilizando la palabra porque… conseguirás que las personas se involucren en aquello que pides. Explica siempre por qué pides algo.

3- Rompe el silencio. Pregúntale directamente. A veces, si un comprador está “extrañamente silencioso”, puedes romper ese silencio y preguntarle directamente lo que está pasando:

“Juan, por favor, ayúdame. Llevamos semanas de negociación y no conseguimos avanzar. Ahora parece haberse estancado todo, llevo tiempo sin saber nada de vuestra parte. Por favor, necesito saber en qué punto estamos, me puedes llamar a mi móvil a cualquier hora y nos ponemos al día”.

4- Pregunta a tu “aliado”. Si tienes alguien dentro de tu cliente que sabes que podría estar dispuesto a colaborar contigo, pregúntale o pídele consejo sobre lo que está ocurriendo o sobre qué pasos seguir en la negociación.

5- *Revierte la dirección del proceso, “ultima ráfaga”. Si todo lo demás falla en las dos primeras ráfagas, intenta revertir la dirección del proceso de negociación. Con ello consigues algo inesperado para el cliente, marca el final de tus acciones. La mayoría de compradores esperan que los vendedores insistan e insistan hasta el final de los tiempos, pero cuando se comunica que hemos terminado de insistir, a menudo conseguimos una respuesta.

La gestión del temor es una poderosa herramienta de negociación, si a tu comprador le interesa realmente lo que le estás ofreciendo, accionarás un mecanismo de temor a perder la oportunidad cuando le envíes un e-mail, sms o mensaje de voz revertiendo la dirección (psicología inversa), muchas veces necesitamos recurrir a esta táctica para llamar la atención del comprador. Os presento un ejemplo:

“Estimado Juan,

Siento mucho que no hayamos podido comunicarnos en las últimas semanas. Estoy un poco sorprendido de que no hayamos vuelto a hablar, ya que ambos hemos trabajado mucho para llegar a donde estamos ahora. Aunque imagino que algo ha sucedido y que debes tener asuntos urgentes que te están teniendo ocupado, Para no ser demasiado insistente, he tomado la decisión de no continuar intentando retomar nuestro negocio. Si estás interesado en retomarlo, avísame por favor, sin embargo, si no vuelvo a tener noticias tuyas, no insistiré, y de esa forma evitaremos pérdidas de tiempo por ambas partes.

Espero sinceramente que haya posibilidades de retomar las relaciones.

Saludos cordiales,

Antonio Castaños”

Los mensajes como éste deben formar parte de tu repertorio para ser utilizados en momentos límite donde ya no tenemos nada que perder, cuando todo lo demás ya no te ha funcionado. No podemos permitirnos el estar de forma indefinida persiguiendo a un cliente sin obtener respuestas.

Resumiendo, los compradores muchas veces se enfrían, y es algo que forma parte de la vida del vendedor.

Si aplicas las estrategias que aquí te he presentado, pueden suceder dos cosas:

1- “Resucitar” la oportunidad que estaba muerta.

2- Seguir adelante con la conciencia tranquila de haber intentado todo y no perder más el tiempo. Esto te permitirá enfocarte más rápidamente en otro negocio.

En cualquiera de los dos casos, tus resultados y tu eficiencia mejorarán.